Kundresan – Customer Experience och Customer Journey Mapping
Genom Customer Experience (CX) och Customer Journey Mapping kan du skapa insikter och förståelse för dina kunder och därigenom utveckla bättre produkter, effektivare kommunikation och starkare lojalitet. Under denna tvådagarsutbildning, som varvar teori med praktik, får du lära dig hur du konkret kan arbeta med CX och Customer Journey Mapping i din verksamhet.
Customer Experience, CX, är en affärsdisciplin som handlar om att utveckla tjänster och verksamheter där man sätter kunden i centrum och involverar kunden i företagets affärsprocesser och därmed skapar förutsättningar för att få nöjdare, mer trogna kunder.
En av hörnstenarna i CX är att förstå kundens upplevelse av kontakterna den har med er som företag – över tid. Det kan visualiseras i form av en kundresa, en så kallad Customer Journey Map, som är en slags visualisering av kundens alla kontakter med er som företag.
Under denna kurs går vi igenom hur CX fungerar och du får lära dig att skapa en Customer Journey Map och integrera förändringarna i din organisation.
UTBILDNINGEN GÅR IGENOM:
- Customer Experience (CX) som affärsdisciplin: begreppen, vad en kundupplevelse består av och hur vi kan förstå den
- Customer Journey Mapping, modell, arbetssätt och moment:
- Personas och Empathy mapping, insamling av kundinsikter, kundens behov och beteende, kontaktpunkter och kanaler
- Övningar i hur du skapar en Customer Journey Map
- Hur du kan mäta upplevelsen av era tjänster kopplat till Customer Journey Mapping
- Affärsutveckling och verksamhetsstyrning med CX
- Hur du kan starta förändring i just din verksamhet
UTBILDNINGEN RIKTAR SIG TILL:
- Marknadschefer och marknadsförare
- Ansvarig för kundupplevelse
- Affärsområdesansvariga
- Affärs- och verksamhetsutvecklare
- Support- och kundtjänstansvariga
- Strateger
- Produktägare
MÅL MED UTBILDNINGEN:
Att du som deltagare ska få:
- Förståelse för Customer Experience som affärsdisciplin
- Goda kunskaper i hur du kan arbeta med Customer Journey Mapping i din verksamhet
- Förstå hur ett empatiskt förhållningsätt till era kunder kan skapa en mera hållbar och lönsam affär för ert företag
- En plan för att starta ett CX-arbete i sin hemorganisation
Program
DAG 1
09.00 Välkomnande och introduktion
- Introduktion till dagen
- Mål och syfte
09.30 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin
- Introduktion till CX
- Begrepp att ha koll på
- Den nya varumärkesmodellen och Shared Value
- Kundupplevelsen: Vad består en den av? Hur kan vi förstå den?
10.00 Kaffe
10.15 Företagets Why och Shared Value [övning]
10.45 Customer Experience (CX) som affärsdisciplin forts.
- Vad menas med att vara kundcentrerad?
- Customer Experience Management, CXM
- CX och hållbarhet
11.30 Introduktion till Customer Journey Mapping
- Customer Journey Mapping
12.00 Lunch
13.00 Customer Journey Mapping, CJM
- Modellens ramverk (faser, kanaler, kontaktpunkter, On-stage, Back-stage mm)
- Personas och Empathy mapping
- Kundens behov och kundens beteende
- Hur samlar man in kundinsikterna?
13.45 Samla in empatisk kundinsikt [övning]
14.15 Customer Journey Mapping, CJM
- Arbetssätt, process
- Introduktion till CASE
13.45 Customer Journey Mapping [övning]
- Introduktion till övningen
- Hands-on, skapa en CJM
14.30 Kaffe
14.45 forts Customer Journey Mapping [övning]
- Feedback och lärdomar
- CASE
15.15 Strategi och planering av CX
- Hur ser utvecklingen ut mot ett kunddrivet företag?
- Trender
16.00 Vilka utmaningar har min organisation? [reflektion]
16.20-16.30 Sammanfattning dag 1
Möjlighet till After work med kursdeltagare och kursledare
DAG 2
09.00 Reflektion dag 1
09.30 Att driva förändringsarbete med hjäp av kundresan
- Kundresan som Blueprint
- Analysera rotorsaker
10.00 Kaffe
10.15 Verktyg för kundresor
- Vad finns och vad behöver man?
- Exempel och demo Custellence
11.15 Blueprint och rotorsaker [övning]
- Introduktion till övning
- Förbättringar och idégenerering
12.00 Lunch
13.00 Verksamhetsstyrning och affärsutveckling
- Introduktion till begreppet ”kundskuld”
- Prioritering
- Affärsmodellen och kundresan
- ROE, Return On Experience
14.00 Affärsutveckling [övning]
- Visa på värdet av CX, ROE.
14.30 Kaffe
14.45 Introduktion till att mäta upplevelse
- Olika sätt att mäta
- NPS (Net Promoter Score)
- Designa mätning kopplat till kundresan
15.30 Tips och råd när ni kommer hem
- Praktik och verktyg runt kundresan
- Orsaker till avstannade arbeten med kundresor
16.00-16.30 Sammanfattning dag 2