Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Ledare

Fredrik Svedjetun: ”Kundklubbarna saknar poäng – för medlemmarna”

Sju av tio konsumenter är trötta på eller känner sig förvirrade av butikernas lojalitetsprogram. Dagligvarunytts chefredaktör Fredrik Svedjetun är en av dem.

Publicerad: 22 september 2021, 11:22

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Dagligvarunytts chefredaktör Fredrik Svedjetun.

Foto: Gabriel Liljevall


Ämnen i artikeln:

WillysIca SverigeCoopHemköpKundupplevelseLojalitet

Är du medlem? Nej. Vill du bli? Nja…

Vilka konsumenter tvekar inte i dag inför att ansluta sig till butikernas kundklubbar eller lojalitetsprogram? Alla kedjor har dem. Alla har dem på olika sätt. Och nyttan för kunden är ofta diffus och svårbegriplig.

Själv vet jag att jag får digitala kvitton och SMS om erbjudanden från Hemköp. Det kan vara smidigt. Eller irriterande. 

Hos Willys kollar jag ibland efter medlemserbjudanden men oftast händer absolut ingenting med priset när jag drar kortet i kassan, trots ett berg av varor. 

På Coop får jag poäng som jag inte riktigt vet hur och när jag ska använda. Förut kunde jag föra över dem till SAS Eurobonus på något sätt, men nu har man ju inte kunnat flyga på nästan två år. 

”De svenska kedjorna får högst betyg på nästan allt. Men det finns en stor avvikelse: kundlojaliteten.”

Hos Ica, där jag handlar något mer sällan på grund av avståndet till butiken, drar jag kortet varje gång men jag har hittills inte märkt av att det händer någonting alls när jag gör det. Mina poäng tycks försvinna in i ett stort svart hål där de i tysthet förintas. 

LÄS OCKSÅ: Så vill kunderna handla efter pandemin – fem viktiga signaler 

Möjligen kan du tycka att jag som chefredaktör på Dagligvarunytt ska ha bättre koll på butikernas lojalitetsprogram. Då får jag försvara mig med att jag fortfarande är ny på posten. Kund har jag däremot varit sedan 1980-talet, och med tre växande barn att utfordra blir det nuförtiden många besök i matvarubutiken.

Jag har också belägg för att jag talar för en större grupp individer. När konsultföretaget Accenture i våras genomförde en undersökning bland nordiska konsumenter visade det sig att de svenska kedjorna får högst betyg på nästan alla mätpunkter. Men det finns en stor avvikelse: kundlojaliteten. 

De svenska matvarubutikerna har de minst nöjda kundklubbsmedlemmarna i Norden, och samtliga svenska kedjor hamnar under det globala snittet på 39 procents kundlojalitet. Hela 69 procent av respondenterna säger att de antingen är trötta på programmen eller tycker att de är förvirrande.

Det positiva i detta är att det här finns ett tydligt område för förbättring. De butiker som tänker nytt och närmar sig kunderna med ett större mått av lyhördhet har stora möjligheter att bygga en djupare relation med kunderna – och sälja mer.

Läs mer om Accenture-studien här. Framöver ska vi också ta ett större grepp om kundklubbarna – och redovisa tydliga råd om hur de kan bli bättre.

Det här är opinionsmaterial

Åsikterna som uttrycks här står skribenten/skribenterna för.

Fredrik Svedjetun

Chefredaktör och ansvarig utgivare

fredrik.svedjetun@bonniernews.se

Dela artikeln:

Alla nyheter om dagligvaruhandeln – i ett nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.