Få hela storyn
Starta din prenumeration

Prenumerera

Tisdag02.03.2021

Kontakt

Annonsera

Meny

Starta din prenumeration

Prenumerera

Sök

Butiksinspiration

Kundvärdar ger en unik start på köprundan: ”Kunderna kommer in med ett leende på läpparna”

Publicerad: 1 Februari 2021, 07:21

Kundvärden Martin Schaub, som drömmer om att bli skådespelare, kan konsten att bjuda på sig själv och ger kunderna på Ica Maxi i Torslanda en bra start på köprundan.

Foto: Julia Sjöberg

Nöjdare kunder, ökade snittköp och högre marginaler. Det är resultatet av en ny satsning på kundvärdar på Ica Maxi i Torslanda. ”Den vanligaste reaktionen är ”Åh, nu gjorde du min dag”, säger entreprenören Ulrika Kanter på Kundsmart.


Ämnen i artikeln:

KundvårdKundupplevelse

Hej och välkommen hit!”

”Nej men tjena, tjena, det var ett tag sedan sist!”

”Tack för att du kommer hit och tack för att du kommer ensam.”

Kundvärden Martin Schaub ler med hela kroppen när han tar emot kunderna som kommer in på Ica Maxi i Torslanda. Möter blicken, nickar och känner av vilka som vill prata, vilka som behöver hjälp med något och vilka som hellre skyndar vidare.

– Det är ett jätteroligt jobb där man verkligen träffar alla sorters människor. Vissa lär man känna, andra känner man igen. Än så länge är det bara en enda kund som har varit lite undrande över varför jag står här, säger Martin Schaub, som har jobbat som kundvärd sedan början av december.

Han säger att det är ett jobb som passar väldigt bra att kombinera med hans skådespelarambitioner (han har haft flera biroller i svenska produktioner och bland annat spelat kallblodig mördare i en Beck-film).

– Just nu är det här min scen.

Försöket med kundvärdar är ett projekt som Ulrika Kanter, vd på Kundsmart, utvecklat i samarbete med Ica Maxi i Torslanda.

– Det handlar om att ge kunderna en unik start på köprundan. Med våra kundvärdar får vi folk att gå in genom entrén med ett leende på läpparna, säger hon.

Bild 1/1  Ulrika Kanter är praktiskt taget uppvuxen i en matbutik och har jobbat 20 år inom Ica Sverige. Nu brinner hon för att skapa goda kundmöten i butik som alla tjänar på.

Foto: Julia Sjöberg

Det hela började egentligen som en tjänst kombinerat med ett forskningsprojekt i samarbete med professor Magnus Söderlund vid Handelshögskolan i Stockholm för att minska snatterierna i butiken.

– Det finns forskning som visar att ett tidigt bemötande med ögonkontakt minskar sannolikheten för stöld, och just snatterier är en stor problematik som handeln kämpar emot. Det snattas för 10 miljarder kronor varje år, vilket i sig är helt galet, säger Ulrika Kanter.

I början av förra året inventerades hela Maxi-butiken i Torslanda innan en fyra månader lång projekttid med kundvärdar tog vid.

– Sedan kom det en pandemi emellan, vilket gjorde att resultaten inte blev relevanta ur ett forskningsperspektiv.

Å andra sidan har coronapandemin skapat ett ökat behov av någon som på ett trevligt sätt påminner kunderna om att tänka på att hålla avstånd, och där har kundvärdarna visat sig vara en god resurs.

– Vi kombinerar vårt professionella kundmöte med att stötta butikerna i att ta ansvar och att uppmuntra och tacka kunderna för att bara handla en per hushåll, säger Ulrika Kanter.

Hon har flera anställda kundvärdar i sitt företag, den yngsta är 21 och den äldsta 63 år. De arbetar fyra till sex timmar per gång.

– Sedan är man ganska trött för man ger hela tiden så mycket av sig själv. Det är hundra procent kundfokus hela tiden.

Handlaren Karin Lundström tycker att satsningen varit så pass lyckad att hon har valt att köpa tjänsten i ytterligare sex månader, från december och fram till maj, cirka 40 timmar per vecka utspritt på veckans alla dagar.

– Jag varierar dagarna och tiderna för att nå så många kunder som möjligt.

Ibland smyger hon runt lite i butiken för att ta del av reaktionerna.

– Det jag ser är att kunderna drar på smilbanden när de blir sedda och bekräftade, vi människor är inte mer komplicerade än så. Och en glad kund är en nöjd kund – som förhoppningsvis även handlar mer, säger hon.

Sex effekter: Ökad lojalitet och större köp

Här är några av alla de positiva effekter som märks hos Ica Maxi Torslanda när kunderna får ett ”hej och välkommen” tidigt i kundvarvet.

 

Nöjdare kunder. Att tidigt bli sedd och bekräftad ger köprundan en bra start. Dessutom innebär satsningen med kundvärdar hundra procent kundträff.

 

Mer lojala kunder. Icas senaste nöjd kund-index visar en tydlig uppgång för Ica Maxi i Torslanda jämfört med tidigare – ett kvitto på kundernas upplevelse av ökad proaktivitet.

 

Ökad rekommendationsvilja. Fler kunder vittnar om att de gärna rekommenderar butiken.

 

Ökat antal poster per kvitto. Kunderna lägger fler varor i korgen/vagnen när kundvärden är på plats i butiken. Man har även sett att priskänsligheten minskar och att marginalkronorna ökar.

 

Ökade snittköp. När kunderna handlar fler och dyrare varor ökar snittköp och lönsamhet.

 

Covid-19-ansvar. Att på ett trevligt sätt redan i entrén påminna kunderna om att tänka på att hålla avstånd inne i butiken betyder att de egna medarbetarna inte behöver lägga lika mycket tid på detta.

 

Agneta Renmark

Reporter

agneta.renmark@bonniernews.se

Ämnen i artikeln:

KundvårdKundupplevelse

Dela artikeln:


Alla nyheter om dagligvaruhandeln – i ett nyhetsbrev

Genom att skicka in mina uppgifter godkänner jag Bonnier Business Media AB:s (BBM) allmänna villkor. Jag har även tagit del av BBM:s personuppgiftspolicy.